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Como é que o COVID-19 mudou o comportamento do consumidor?

Richard Tucker | 30. jun 2020
11 minutes read

A pandemia COVID-19 está a ter um impacto significativo em todos os aspetos da vida, incluindo a forma como as pessoas compram. Os retalhistas de todo o mundo enfrentam novos desafios, o súbito boom no comércio eletrónico, especialmente na entrega de mercearia, significa que têm de responder a um surge em ordens para fazer face ao crescimento drástico. Os consumidores têm exigências, com as janelas de entrega cheias, que permanecem mais do que nunca impulsionadas pelas opções de entrega, visibilidade, comunicação e pela estratégia de retalhista de última milha.

Com as vendas a retalho online estimadas em atingir os 6,5 biliões de dólares em 2023, o sector do comércio eletrónico já estava em expansão. Mas desde o surto, as compras online foram catapultadas para a sobrecarga de entrega. Mesmo os maiores retalhistas do planeta estão a lutar para acompanhar a procura sem precedentes dos consumidores

Então, o que é que as pessoas estão a comprar?

À medida que as pessoas se conformam com as suas novas situações de vida, o seu comportamento de compra adaptou-se às suas necessidades. Embora a compra de pânico possa ter abrandado em alguns países, os consumidores continuam a abastecer-se de mantimentos, ou "produtos de despensa pandémicos". As nossas mudanças de comportamento resultaram em várias categorias de produtos que sofreram um aumento da procura - e embora muitos deles sejam práticos, outros são maravilhosamente estranhos.

Para os retalhistas, nunca houve climas mais difíceis para negociar — as lojas físicas fecharam, a confiança dos consumidores é baixa e as pessoas estão a gastar menos em itens não essenciais. O retalho foi jogado de cabeça para baixo. As coisas com as quais estávamos ocupados já não importam tanto, e as nossas prioridades mudaram.

Um estudo recente da Alvarez & Marsal  sugere que metade dos retalhistas do Reino Unido podem ser eliminados se o coronavírus continuar.

Houve baixas a retalhistas – e provavelmente haverá mais. Mas o que vimos nascer das cinzas é uma demonstração inspiradora de versatilidade e adaptabilidade do retalho.

  • Laura Ashley, Debenhams, Brighthouse, todas na administração devido ao COVID-19.
  • A Cath Kidston vai fechar todas as 60 lojas do Reino Unido com a perda de 900 postos de trabalho, vão continuar a negociar online.
  • Grupo Oásis e Armazém traz administradores, online continua "por enquanto"
  • 50 lojas John Lewis foram encerradas e mais de 14.000 funcionários estão dispensados.
  • Em todo o mundo, os gostos de J.Crew,JC Penney e do Grupo

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Os retalhistas devem mudar as suas prioridades de eCommerce, não só para agirem como um amortecedor de emergência para o que está a acontecer, mas para, em última análise, fornecerem valor a longo prazo aos consumidores, para quando o mundo voltar ao normal. Os retalhistas implementaram algumas alterações, em uma rápida velocidade , ou tomaram decisões a um ritmo que anteriormente teria sido impossível.

Será que os hábitos de compra dos consumidores podem ser de vez?

À medida que os consumidores se habituam a viver em confinamento, não têm escolha a não ser recorrer à entrega online para as suas compras. Trabalhar a partir de casa está a mudar as prioridades do que todos nós valorizamos também. À medida que mais consumidores são obrigados a fazer compras online para se manterem seguros, inevitavelmente habituar-se-ão a pesquisar e a comprar produtos online.

  • 45% acreditam que a forma como compram terá mudado de permanência, e 38% dizem o mesmo sobre o que vão comprar.

Os retalhistas devem olhar para os novos hábitos de compra dos consumidores pós-coronavírus. As sugestões são que os consumidores vão comprar de forma mais sustentável e podem evitar usar ecrãs táteis em lojas e restaurantes. Sugere-se também que os consumidores mudem a forma como compram – e a forma como utilizam a tecnologia.

Muitos consumidores lembrar-se-ão e valorizarão quais os retalhistas e as empresas de bens de consumo que satisfazem as suas necessidades e formaram uma relação pessoal durante os tempos de crise, influenciando a lealdade a longo prazo.

A Logística de Milha Final é crucial para as cadeias de fornecimento de eCommerce e Omnichannel modernas

Os retalhistas online e as suas transportadoras estão a entregar encomendas quase 20% mais depressa do que o habitual, à medida que a crise do coronavírus em curso continua a desenrolar-se. Este aumento da eficiência está a ser reduzido a uma série de fatores-chave, incluindo as pessoas que estão confinadas às suas casas durante o dia e mais capazes de receber encomendas na primeira tentativa e muitas transportadoras que retiram a necessidade de uma assinatura na entrega, oque mais uma vez poupa tempo.

É também provável que mais clientes optem por que as transportadoras deixem a sua encomenda num local seguro, o que volta a aumentar o sucesso da entrega de primeira tentativa, enquanto as transportadoras conseguem ir de A para B muito mais rapidamente, uma vez que as estradas estão muito menos ocupadas.

Com mais consumidores a utilizarem os serviços de entrega de milhas finais, há uma enorme pressão sobre as transportadoras para que entreguem as suas encomendas aos consumidores. Os retalhistas precisam de maximizar a sua promessa de entrega ao consumidor com uma solução de gestão de entregas, definindo a transportadora certa para o produto certo.

Estes sistemas de gestão de entregas protegem o Retalhista de ter todas as entregas com uma transportadora, impulsiona o custo através da eficiência, integra todas as transportadoras num só sistema para criar um serviço ao cliente mais forte e escolha do consumidor e visibilidade da milha final. Um sistema que cumpre uma promessa do cliente.

As expectativas dos consumidores em matéria de entrega. As "duas horas" ou "quatro horas" contra o "amanhã ou no dia seguinte" também registaram uma mudança drástica. Os retalhistas não podem cumprir esta promessa, não só pelo crescimento das encomendas online, mas também pelas orientações de saúde e segurança, pelo distanciamento social e pelo trabalho a partir de casa que têm impacto na produtividade dentro do armazém, no preenchimento e na cadeia de abastecimento.

Os retalhistas precisam de alguma flexibilidade e criatividade na última milha, trabalhando com as suas transportadoras para apresentar um leque de opções de entrega ajudará as transportadoras a lidar com a procura crescente dos seus serviços. Os condutores que assinam entregas e entregas sem contacto substituíram muitas opções de click & collect para os consumidores, como exemplo.

É fundamental durante este tempo que os clientes ganhem a visibilidade e comunicação de que necessitam. Muitos retalhistas têm assistido a um grande aumento dos contactos com os clientes, levando a longos tempos de espera e clientes não felizes. Os retalhistas e as transportadoras devem estar claramente a comunicar com os seus clientes e a fornecer o máximo de visibilidade possível dentro da sua cadeia de abastecimento e milhas finais.

Como já dissemos, os retalhistas precisam de continuar a construir a sua confiança de marca e a aumentar a confiança dos consumidores, muitos consumidores lembrar-se-ão e valorizarão quais os retalhistas que satisfazem as suas necessidades durante estes tempos, influenciando a lealdade a longo prazo.

O único bónus no momento é geralmente estamos todos em casa!

digital logistics delivery

 

A tecnologia proporcionará uma maior experiência do consumidor?

Certifique-se de que a sua tecnologia é escalável a pedido, utilizando a arquitetura moderna e a infraestrutura em nuvem para lidar com explosões de crescimento e as diversas necessidades de experiências omnichannel emergentes.

Isto não se limita apenas ao que é tradicionalmente visto como "sistemas virados para o cliente". Sistemas de cadeia de fornecimento que estão a desempenhar um papel em tempo real na experiência geral do cliente (OMS, WMS, TMS, plataformas de dados de clientes e até mesmo sistemas de modelação e planeamento).

Os retalhistas têm de se perguntar se as suas atuais soluções de ponta a ponta apoiam o aumento do tráfego do novo normal. Agilidade e flexibilidade em todas as áreas das cadeias de abastecimento utilizando intervenções digitais. Os retalhistas terão de investir na próxima geração de torres de controlo da cadeia de abastecimento, fornecer visibilidade, otimizar redes de entrega, inventário, custo-a-servir e níveis de serviço em todas as cadeias de abastecimento.

Os retalhistas precisam da sua tecnologia de cadeia de abastecimento para aumentar a eficiência e reduzir as emissões através da colaboração e da logística impulsionada por dados. Como resultado da perturbação da cadeia de abastecimento, a procura dos consumidores está a mudar para os canais de retalho,  marketplace online, e eCommerce puramente por necessidade.

Para muitas empresas, este "novo normal" exigirá tecnologia líder de mercado e inovação contínua, colaboração e visibilidade para cumprir uma promessa do cliente.

Estes são tempos difíceis para todos os que trabalham na cadeia de abastecimento, não é preciso esperar pelo próximo desastre para tomar medidas para perceber os riscos na sua cadeia de fornecimento de ponta a ponta – hoje, amanhã e muito no futuro.

A ação imediata em toda a cadeia de abastecimento pode ajudar os retalhistas a satisfazer a procura dos consumidores.

 

5 Ações da Cadeia de Fornecimento de Retalho para apoiar o "novo normal"

 

  1. Fornecedores
  • Estabelecer reuniões diárias com fornecedores estratégicos
  • Reduzir a variedade de produtos
  • Reduzir os requisitos a tempo, em tempo integral, bem como as condições de pagamento para os principais fornecedores
  • Mitigar o risco para as encomendas existentes, em colaboração com fornecedores
  1. Merchandising
  • Rever planos de compra e realojar pessoal para categorias mais exigentes
  • Sobrepõe algoritmos para redirecionar o inventário para áreas de alta densidade
  • Marque planos de compra de curto prazo
  • Antecipar aumentos futuros nas vendas e ajustar planos de compra em conformidade
  1. Distribuição
  • Requalificar os trabalhadores e recolocar os mesmos nos centros de distribuição em zonas de elevada procura
  • Aumentar os salários e fazer contratações temporárias
  • Manter boa higiene no trabalho
  • Treinamento entre o pessoal de loja e de escritório para ajudar a equipe de eCommerce do Retalhista
  1. Cadeia de abastecimento
  • Alocar mais capacidade de transporte a itens de elevada procura
  • Os fornecedores entregam diretamente nas lojas
  • Disponibilizar produtos de alta demanda em hubs estratégico para alimentar lojas mais pequenas
  • Oferecer capacidade de transporte utilizando frota para apoiar o movimento de bens críticos
  1. Entrega e Milha Final
  • Relaxe os serviços do mesmo dia e do dia seguinte
  • Otimizar o encaminhamento e acomodar mais horários de entrega
  • Impor pedidos com quantidade máxima.
  • Expandir opções de realização e retorno e dar flexibilidade aos clientes

Então, isso deixa apenas uma última pergunta: a sua cadeia de abastecimento está pronta para o "novo normal"?

 

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Allard Peeters
VP of Global Sales, MIXMOVE


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